医学实验室顾客满意评价体系的建立及意义

王利新

随着科学技术的快速发展，更多新技术、新方法成功应用于临床检验工作中，医学实验室在医疗服务中发挥着越来越重要的作用。医学实验室不仅要提供稳定、可靠的检测结果，同时也要提供满意的检验服务。诚信、满意的检验服务是先进的服务理念、丰富的基础知识、良好的服务技能以及高尚的医德等服务要素的客观反映和综合体现。本文通过引入顾客满意相关理论，结合医学实验室临床检验服务的特点，对建立医学实验室顾客满意评价体系进行探索性研究。

一、国内外顾客满意理论研究现状分析

1.国外顾客满意理论研究现状分析

20世纪八十年代后期以来，强调关注顾客、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的理念，在西方发达国家首先形成并迅速发展起来。而顾客满意度分析模型的建立，为顾客满意理论的发展奠定了基础。以顾客满意度影响因素分析模型的建立为主线，逐步形成了受到普遍认可的四种顾客满意度指数模型：瑞典、美国、挪威和欧洲顾客满意度指数模型。它们都是通过分析影响顾客满意度的诸变量，对顾客满意度进行模型分析。顾客满意度指数模型在医疗服务行业的应用研究方面，国外的医疗服务行业最初是为了提高服务质量而引入顾客满意理论的，研究的重点是总体模型的建立和单个变量与顾客满意度的相关性。具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用，现有的研究多考虑单个变量与顾客满意度的相关性，对如何评价和利用医疗服务顾客满意度，提升医疗服务水平的研究相对较少。

2.国内顾客满意理论研究现状分析

我国的顾客满意理论研究和实践应用起步较晚。20世纪90年代后期，我国才陆续在制造业、房产业、邮电通讯业、建筑业、旅游业、交通运输业、商业等行业进行了顾客满意度理论研究与实践应用的相关探索^]。在医疗服务行业顾客满意理论研究与应用方面，我国的研究还处于摸索阶段。目前的研究成果仅限于在一些医院在推行ISO9000时的经验性总结中有所涉及，并无系统的理论和应用研究。现有的研究主要集中在以下几个方面：（1）探讨分析医疗服务市场的特征；（2）从顾客的构成入手分析医疗服务行业的顾客满意结构；（3）具体研究顾客满意理论在医疗机构某一部门的实际应用；（4）实证分析顾客满意与某一变量之间的关系。对于如何利用顾客满意度评价体系加强医院管理，提升医疗服务质量方面的研究相对较少。

3.顾客满意研究在医疗服务行业应用中面临的问题

当今社会，医学模式已由实验医学时代的生物医学模式向整体医学时代的生物——心理——社会医学模式转变。因此，顾客满意理念下的患者满意内涵就不仅仅是患者的治疗效果，而是医疗效果、服务态度与就医环境等综合因素满意的集成体现。虽然近两年有研究开始关注医疗服务顾客满意问题，但和别的行业比起来，起步较晚，研究成果也少一些。其存在的问题主要包括以下几个方面：（1）未系统研究医疗服务顾客满意问题。医疗服务业是一个特殊行业，目前尚未形成一套全面、科学、适用于不同类型医疗服务机构的指标体系，评价范围也局限于事后评估，缺乏对医疗服务全过程的监控，体现患者满意度方面的指标更是缺乏。（2）用通用的顾客满意度模型分析医疗服务行业存在困难。（3）理论研究和实际应用相割裂。

我国一直比较缺乏真正既有医疗专业背景，又具备先进管理思想和能力的医疗管理人才以及人才的培养机制，由此导致我国医疗服务行业的管理，无论在学术上还是实践上都还很落后。因此，很多医疗专业工作者进行的所谓“医疗服务顾客满意度实证研究”往往流于简单的形式，缺少深刻的学术研究；而对管理方面的专家而言，医疗行业的专用性太强，只能运用一些公认的有共性的成果和方法，对医疗服务行业进行一些专业性不足的理论探索，难以在医疗服务行业开展有效的学术研究和实践探讨，导致顾客满意理论在医疗服务行业中的应用研究远远落后于其他行业以及服务行业的总体水平。

二、医学实验室顾客满意的内涵及主要内容

顾客满意理论的核心思想是所有生产经营活动都应紧紧围绕顾客的需求进行，从顾客的角度去保证所有相关者的利益，充分考虑顾客的需求，全面维护顾客的利益。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意3个层次。产品满意是指产品带给顾客的满足状态。服务满意是指产品出售前、中、后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。

医学实验室临床检验服务作为医疗服务重要的组成部分在医疗工作中发挥着重要的作用，满意的临床检验服务是满意医疗服务中不可缺少的要素之一。接受临床检验服务的主要顾客有患者及其家属、医护人员、医疗机构管理人员等。临床检验服务所提供的产品主要是以检验报告的形式予以呈现的检验数据，因此，对于检验报告的外观设计、质量、时效等方面属于“产品满意”的范畴。临床检验服务应该在提供服务的全过程都能为顾客着想，力争实现“服务满意”。“社会满意”主要体现的是顾客整体对临床检验服务的满意度评价。顾客对检验服务相关的专业知识及信息缺乏了解，在整个服务过程中处于被动的、相对弱势的地位；而医学实验室是检验服务的提供者，处于主动的、相对优势的地位。临床检验服务过程中的各项评价指标共同构成了医学实验室顾客满意的主要内容。

三、医学实验室顾客满意评价体系的构建

1.确定评价体系主要指标

1）产品满意：选择室内质量控制、室间质量评价、检验周期、报告发放、检验报告发放时间、检验报告清晰度、检验报告格式等作为产品满意的评价指标。

2）服务满意：选择服务态度、服务效率、结果解释、危急值报告及时性、检验结果准确性、投诉等作为服务满意的评价指标。

3）社会满意：选择医德医风、方便快捷、服务流程、标示清楚易懂、服务收费、咨询服务、投诉处理等作为社会满意的评价指标。

2.确立评价体系工作流程

1）设置相关岗位，由专人负责顾客满意评价工作的组织、实施及管理工作。

2）制定评价工作管理程序，明确评价内容的评价方式、评价周期以及评价标准。

3）根据评价内容制定评价工作作业指导书、满意度调查问卷以及相关记录表格，并进行文件控制管理。

3.建立医学实验室顾客满意评价体系

通过医学实验室顾客满意评价体系主要指标内容的确立、工作流程的制定，建立了医学实验室顾客满意评价体系，主要内容见表1。

表1 医学实验室顾客满意评价体系主要内容一览表

四、构建医学实验室顾客满意评价体系的意义

医学实验室临床检验服务的“顾客满意”，是处于优势地位的“提供者”让处于弱势群体的“需求者”感到满意，其内容更复杂，但同时更具特殊意义。因此，探讨和研究临床检验服务顾客满意度，对医学实验室乃至整个医疗服务行业都具有显著的意义。

1.探讨提高临床检验服务顾客满意度的途径，对医学实验室的服务管理提出建议。医疗机构与其他所有企业类似，忠实的顾客是企业生存和发展的基础。顾客的忠诚与顾客满意之间有非常紧密的关系：一般情况下，顾客满意度越高，其忠诚度也会越高。而忠诚的顾客不仅会直接带来重复购买的利润，还会产生诸如推荐效应、示范效应以及因为顾客满意所导致的总体声誉提高而带来的其他益处。同时，企业为提升顾客满意度，提高顾客的忠诚度，必然也会为顾客提供质量更高的服务，更加有效的满足顾客的需求，增强企业的市场竞争力，进一步提升社会整体的服务质量，从而达到顾客、企业、社会多赢的局面。

2.设计合理、有效的医学实验室临床检验服务顾客满意评价体系和调查方法，使医疗服务机构有统一的评估参照标准。顾客满意度是一个可以量化的管理工具，其具有较强的可操作性，能够克服现有的以定性为主的评价方法的不足，为提高临床检验服务的决策提供有力的参考，能够有效的提升医疗机构临床检验服务水平。同时，采用统一的评价体系和测量方法能够实现纵向和横向的有效对比，不但有利于开展评估的部门动态掌握顾客满意度的变化，为有效决策提供更多更准确的信息，还可以使医疗行业内不同医疗机构的对比更具可操作性和有效性，从而有力的促进我国医疗行业临床检验服务水平的不断提升。

3.为医疗服务行业建立统一、有效的顾客满意度指数模型进行一些探索。建立临床检验服务顾客满意评价体系是建立医疗服务行业顾客满意度指数模型的一部分。通过实践研究，国内外学者都认识到一个统一的模型不可能适用于所有行业，必须结合各个行业的具体特点，建立适用于各行业的模型。尤其是针对医疗服务这个非常特殊的行业，通用的模型和其他行业的模型参照意义相当有限，因此，建立医学实验室临床检验服务顾客满意评价体系，为建立医疗服务行业顾客满意度指数模型进行探索性研究显得尤为必要。