从每一个细节做起，努力提升医患满意度
——论做好《医疗咨询本》全面记录的重要性
李 锋
经过几年的摸索与探讨，医学实验中心自2010年1月1日正式运行了医学实验室质量管理体系，并经过2年多的运行，现在各项质量及技术工作运行有序、有效。在此期间，也经受住了中国合格评定国家认可委员会（CNAS）于2010年12月19日-21日的初次评审和2012年3月30日-4月1日的监督评审两次“大考”的检验，在此期间，认可委评审组各位专家均对我科质量管理体系运行的情况给予了高度评价，均认为我科各项质量及技术工作的良好运行有效保证了实验室各项检验工作的质量。
在质量管理体系运行过程中，记录作为体系文件的最下级文件，却承载着真实反映各项工作的开展情况，从记录中可以发现许多工作的符合性及有效性。而且，从记录中还可以及时发现、总结出许多可以促进体系工作改进的信息。科室现有各项记录240多份，而各专业组中用于记录医护人员及患者电话咨询信息的《医疗咨询本》只是其中的一个。就是这个看似不起眼小小记录本，却同样能够在提升医患满意度的工作中发挥重要作用。
在与其他医学实验室的沟通过程中，通常认为《医疗咨询本》仅仅只是用来记录临床医护人员及患者的电话咨询信息，为以后留个证据，并没有什么其他作用。起初，我也没有深入的去思考这个问题，只是隐隐觉得辛辛苦苦的记录了那么多信息，却发挥不了更大的作用，一段时间后仅仅只是留下了一份记录本，直到一次在无意中查阅《医疗咨询本》的记录时，才突然意识到从中竟然可以得到很多平时没有注意到的信息，尤其是没有及时对《医疗咨询本》的信息分类，而通过分类，则可以更清晰展示出各类临床咨询信息。现在，把个人的一些想法说出来与大家共享。
关注咨询信息，及时汇总分类。依据《医疗咨询本》中的各次咨询内容，可以定期对其进行分类，主要可以分为如下几类：
1. 报告发放时间及是否发放的咨询
科室已经依据卫生行政部门的相关法规及科室各检验项目的特点，制定了各检验项目的报告发放时间，以合同评审的形式征求全院各临床科室同意并报批后，向各临床科室、门急诊等各部门发放了《医生手册》，其中就包括了报告发放时间等内容。但在实际工作中，仍然有相关部门的人员打电话咨询，这就反映了几个方面的问题：①相关部门人员对报告发放时间的知晓率；②各部门的培训效果；③我科的报告发放时间是否全部满足临床医护人员及患者的需求。
针对这个问题个人认为应采取相应的措施有效应对：
①科室医疗咨询人员在与临床科室沟通过程中，对这方面的问题与临床科室进一步沟通，一方面告知对方《医生手册》中就包含这部分内容，另一方面就咨询的具体项目的报告发放时间再次进行说明，强化其印象；
②提醒对方部门负责人加强对相关内容的培训，尤其新进人员和轮转人员；
③虽然报告发放时间经过临床合同评审，但在实际工作中，如临床某科室进一步提出需求，或患者要求是否可以提前发放，可依据这些意见评估该项目的报告发放时间是否可以满足医患需求。
2. 是否可以做某些检验项目的咨询
这些咨询通常包括如下类型：
1) 咨询的项目尚未开展或不具备常规开展条件的。其中，既有外地医疗单
位已开展而我科室尚未开展的，也有为开展科研而咨询的科研性质项目。此类未开展项目反映了临床科室或患者对开展这些项目的需求。
2) 为开展新技术新项目提供了有效信息。根据来自临床及患者的信息，我
科室各专业组对临床咨询项目进行开展前的可行性调研，具备开展条件的项目，将依据新技术新项目开展流程提交相关材料报批，满足临床诊疗活动的需求；而不具备常规开展条件的项目，可给予进行咨询的临床医护人员详细的说明，将我科调研的结果予以反馈，最大限度的得到进行咨询人员的理解。
3) 已开展项目的反映了临床对科室开展项目的了解程度。对于已开展的项
目，若经常有人进行咨询，则一方面可以及时进行告知该项目已开展，另一方面则可以提醒对方部门负责人在我科制作的《医生手册》及《标本采集手册》中就有相应项目的说明，可加强科室人员对相关内容的培训，尤其新进人员和轮转人员。
3. 标本采集要求及容器类型等内容的咨询记录
这类咨询通常包括以下几个方面的情况：
1) 来自临床的咨询，包括标本采集要求、标本容器类型等情况。这种情况
反映了相关科室及人员对标本采集要求、标本容器类型等内容不熟悉，可以提醒对方部门负责人在我科制作并发放的《标本采集手册》中就有相应项目的说明，可加强科室人员对相关内容的培训。
2) 我科前处理组及各专业组在标本接收过程中识别的不合格标本信息记
录。其中包括容器错误、标本采集量过少、条码粘贴不符合要求、溶血标本、脂血标本等各类不合格现象。这些记录内容可与科室每月的不合格标本统计表中内容一起向临床各科室进行反馈。
4. 结果与临床诊断或症状的符合性咨询
当临床医生阅读检验结果后发现其与临床诊断或症状不符时，往往通过电话进行咨询和沟通，了解产生差异的原因。我科通过对这类咨询内容的梳理后发现，检验结果与临床诊断或症状不符合的原因主要有如下几种：
1) 临床科室标本采集人员未严格按照标本采集要求进行标本采集，记录中常见的现象有输液侧采血、止血带的不规范使用、采集标本非来自患者本人、微生物标本采集规范性等。对于这类现象只能不断的与临床相关科室进行沟通，建议其有针对性的强化培训效果。
2) LIS系统原因导致。此类现象偶发，且主要集中在LIS系统稳定性上，如LIS系统升级或新仪器安装初期仪器与LIS系统数据传输的匹配性上。因为此类现象虽然发生频率非常低，但一旦发生造成的危害却很大，很有可能发出的是错误结果。因此，我科室应及时采取预防措施并落实到位，在LIS系统升级后或新仪器安装初期做好LIS结果与仪器结果的一致性评价，如有必要可增加数据一致性评价的频次。当发现出现不一致数据时及时进行原因分析，解决问题后进行反复数据测试，确保数据传输的一致性，最大限度的降低此类事件的发生率。
综上所述，及时对《医疗咨询本》中的内容进行整理，及时发现其中的各类问题，建立于临床科室及相关部门的良性互动，有利于我科与临床科室及各部门共同解决工作中的问题，而最终的目标是最大限度的为患者提供高质量的检验服务。
从每一个细节做起，努力提升医患满意度，将“以患者为中心”的口号落到实处！
